【HSE管理审核】审核员访谈时聆听的方法与技巧有哪些？

HSE管理审核中，聆听是审核人员的必备技能，由于其需要通过面对面的方式与被审核人员进行交谈来获取有效信息，因此这项活动具有较高的挑战性，需要审核员把控自己的一举一动，掌握以下聆听技巧：

（1）聆听时注意事项

学会聆听，对审核员来说是非常重要的。审核员在聆听时的表情、插话、记录和其他举动，都会影响审核对象谈话的心态和效果。

谦虚和认真的聆听态度有助于形成融洽的气氛和获得有价值的信息，有助于得出客观的审核发现。比如：在提问后一定要注意倾听对方的回答，并正确理解回答的内容，做出适当的反应。应防止在倾听回答时出现以下现象：

——走神或心不在焉

——打断对方的回答

——只选择地听自己关心的事

——过早下结论

——情绪上的对立

（2）聆听时的表情

进行HSE管理审核时，审核员在谈话过程中应始终表情友善，态度和蔼，诚恳谦虚，可利用点头、微笑、扬眉、注视等示意对受审核方的回答很感兴趣，鼓励对方畅所欲言。

同时还应注意观察谈话对象的表情变化，以随时调整自己的姿态和表情。

为了不打断谈话，还可以利用表情替代插话提问，如突然摇头、抿嘴、皱眉等，表示不理解或有异议，希望受审核方进一步说明。

（3）使用并观察肢体语言

这些肢体语言包括：自然的微笑，不要交叉双臂，身体稍微前倾，常常看对方的眼睛，点头表示在认真聆听。

肢体语言在我们未开口说话前就已经能清楚地表现出我们的想法，所以如果审核员态度封闭或冷淡，受审核方很自然地会特别在意自己的一举一动，就会不愿意敞开心胸说出真实的情况；

但是如果审核员态度开放，表现出很感兴趣的样子，那就表示审核员愿意接纳受审核方，很想了解他的想法，受审核方就会受到鼓舞。

（4）聆听时的插话

在HSE管理审核过程中，审核员要坚持少说多听的原则，在聆听时尽量不要插话，以体现礼貌。必要时的插话通常出现在以下情况：

——受审核方谈话吞吞吐吐，欲言又止，情绪紧张有顾虑时，应及时插话开导；

——受审核方滔滔不绝，偏离主题时，为控制谈话方向，可插话提醒其围绕主题；

——对某个重要细节没有听清或不理解时，可要求受审核方重述；

——受审核方误解了问题的意思或答非所问时，应加以引导。

无论何种情况，插话时都应客气有礼，不能粗暴地打断对方的谈话，也不能有不耐烦的语气和态度。

（5）聆听时的记录

审核员在聆听对方回答问题和介绍情况时，应注意做好记录，尤其对谈话内容的要点和可能导致不符合的信息不可遗漏。如果记速度跟不上，可以记录一些关键词，或作出自己能理解的符号，但事后要及时进行补记。

记录是分析体系运行状况、编写审核报告和不符合报告的依据，因此要准确具体，包括时间、地点、人物、事实描述、凭证材料、涉及文件、各种标识等，要尽可能完整，以便于实现追溯。

总之，在进行HSE管理审核时，审核员既要与被审核人员保持表情上、肢体语言上的互动，还要坚持少说多听的原则，认真做好审核记录。