【HSE管理体系】HSE审核评估沟通技巧有哪些？

现在很多企业都在建立HSE管理体系，那么一个HSE管理体系的建立一定会有HSE审核评估的过程。其实HSE审核评估的过程实际上是个沟通过程，而且是一个正式的双向沟通过程。在HSE审核评估的具体实践过程中，往往会遇到各种各样的问题，因此，审核评估人员需要掌握必要的审核技巧，才能更好的沟通。

1、合理准确地提出问题

提问是现场审核中最常用的方法。如何获取更多的信息，以做出更准确的判断，识别更多的改进机会是审核评估人员必须掌握的基本沟通技巧。审核评估人员可以就同一问题提问不同人员，并与被提问者简要交谈，以获得客观的答案或弄清楚答案不一致的原因。对现场不同层次和岗位的被访者所提的问题应有所不同，例如，与管理者交谈时应针对方针、承诺和相关责任，对操作员工则应更加侧重具体的工艺和操作中有关HSE管理体系运行的问题。

2、提问的类型

提问的方式一般有开放式提问、封闭式提问和启发式提问三种基本类型。审核评估人员应根据不同的特点和情况，选择不同的提问方式。

第一，开放式提问。审核评论股人员需要获得更多的信息，希望受审核方对本部门、基层单位、操作岗位实施体系情况进行开放式的介绍和说明时，通常会采取开放式提问的形式。

第二，封闭式提问。在审核评估人员获得了较充分的事实，需要向受审核方求证或确认，以及审核员需要对审核进度进行控制时，往往会采用封闭式提问形式，以避免在一些非主要问题上浪费太多时间。封闭式提问通常只针对某项活动的某个细节，提出范围较窄的问题，对方往往可以只简单的“是”或“不是”来回答。

第三，启发式提问。审核评估人员在审核过程中发现可能有比现行做法更好的做法时，可以通过启发式提问，引导受审核人员对自己的做法进行反思，从而寻求更佳的解决方案。

审核评估人员在审核时要注意准确表达自己的观点和目的，提问时要考虑被问者的背景，要针对不同的对象采取不同的提问方式，力求最短的时间，从最佳角度获得最能够达到审核评估目的的信息和证据，尽量避免按时限准备好的检查表“生搬硬套”式的提问，要自然和谐。另外，还要注意，尽量不采用“连珠炮”式地发文，一次只问一个问题，并注意自己的神态表情，不说有情绪的话，不用审判式提问，要适时地表达好意，减轻对方压力，切不可建议或暗示某种答案，引导受审核方给你想要的信息。

3、安静耐心地聆听

聆听同样是获取审核信息的有效途径，学会聆听对审核评估人员来说非常重要。审核评估人员在聆听时的表情、插话和其他肢体语言都会影响受审核方谈话的心态和效果，因此，要特别注意听取谈话对象的回答，并作出适当的反应。例如，必须对回答表现出兴趣，用适当的口头或肢体语言表示认可，如通过“嗯，是的”“我明白了”或点头等来表明自己的理解。另外，谈话时应注意观察回答者的表情，当受审核方误解了问题或答非所问时，应礼貌地加以引导。

4、注意事项

聆听是审核评估人员获取审核证据和审核线索的重要途径，因此，应尽量鼓励受审核人员主动介绍自己的工作，出示相关的证据。审核员在听的过程中要确保听清楚受审核人员的回答，当不能确认完全明白时必须进一步提问求证。

在面谈过程中，一个审核评估人员聆听的时间可能达到总面谈时间的80%以上，因此，聆听的效率就直接影响到审核评估工作的效率。而聆听效率是一个审核员的理解力、注意力和面谈技能的综合反映。

综上所述，在HSE审核过程中最重要的是沟通，学会聆听比诉说要重要很多，只有真正了解对方的需求才能把工作继续开展下去。除此之外，从上述内容来看，建立一套完整的HSE管理体系并不是一件容易的事情。